RLTech Peru S.A.C.

El servicio de soporte técnico consiste en proporcionar soluciones, en el menor tiempo posible, a los diversos problemas que se podrían generar en los equipos informáticos de su organización. Unos ejemplos de estos podrían ser ataques de virus, problemas de acceso a recursos compartidos, fallos del sistema operativo entre otros.

Pensando en proporcionar una solución que encaje con las diversas necesidades de nuestros clientes, hemos distribuido el servicio de soporte en cinco productos, los cuales se muestran en la siguiente tabla:

Descripción:
El Soporte Standard está orientado a pequeñas y medianas empresas, las cuales no tienen tantos activos ni servicios de TI y por ende no requieren una gestión avanzada de los mismos. El Soporte Standard también se puede aplicar a grandes empresas que ya cuenten con un área de sistemas, pero que centran sus recursos en ramas más específicas, como la gestión o los servidores.

Soporte de incidencias, lo cual incluye los siguientes pasos:

Diagnóstico tanto de hardware como de software
Solución del problemas de software, ya sea nivel de sistema operativo o de un software comercial.

Si el problema es de hardware, reportamos he instalamos el nuevo equipo.
Mantenimiento preventivo de software mensual a las estaciones de trabajo
Reporte mensual de las incidencias atendidas
Atención de Lunes a Viernes de 9:00am a 6:00pm

Descripción:
El Soporte Premium, también está orientado a pequeñas y medianas empresas, pero que cuentan con infraestructuras más complejas, donde valoran más el tiempo de producción de los usuarios. Por tal motivo, el producto Soporte Premium incluye más ventajas con respecto a la disponibilidad, seguridad y gestión profesional de TI.

Gestión con los proveedores de TI
Soporte de incidencias, lo cual incluye los siguientes pasos:

Diagnóstico tanto de hardware como de software
Solución del problema en el caso que sea de software, ya sea nivel de sistema operativo, de un software comercial.

Si el problema es de hardware, reportamos he instalamos el nuevo equipo.

Soporte de comunicaciones
Préstamo de equipos o partes, como remplazo temporal (en funcion a la disponibilidad de las partes o equipos)
Mantenimiento preventivo de software mensual a las estaciones de trabajo
Un mantenimiento de hardware, anual, a las estaciones de trabajo
Backup mensual de la información ya centralizada
Administración de las redes de comunicación
Informe técnico mensual, el cual involucra las incidencias atendidas, cuadros estadísticos y recomendaciones.
Atención de Lunes a Viernes de 9:00am a 6:00pm y Sábados de 9:00am a 1:00pm

Descripción:
El producto Helpdesk está diseñado para entornos de TIC’s que ya cuentan con una persona a cargo del área. RL TECH destaca personal capacitado para las actividades de soporte técnico y asigna un Service Account Manager, el cual evalúa constantemente la operación y aplica lineamientos que optimizan la gestión y reducen costos operativos. De esta forma, evitará depender del knowhow adquirido por un solo técnico. Así mismo, reducirá los gastos de planilla y de capacitación.

Mejora de la Gestión
Reducción del tiempo de respuesta
Soporte en diversos niveles especializados
Reducción de costos operativos
Reportes estadísticos, para la toma de decisiones
Manejo de índices de predictibilidad
Cultura orientada a la seguridad de la información
Personal de reemplazo

En este escenario el cliente terceriza toda su área de TIC con RL TECH. Esto implica que RL TECH asume toda la responsabilidad en la gestión de TIC del cliente.

Una de las grandes ventajas, es que el cliente contará con una empresa de tecnología, con experiencia, como respaldo a toda su gestión de TIC. Un técnico profesional será destacado en las instalaciones del cliente, el cual cumplirá un jornal de ocho horas diarias, cinco días a la semana. Este técnico, a su vez, reportará a un IT Account Manager, responsable de la gestión del área de TIC del cliente, el cual será el responsable de supervisar y gestionar la cuenta. La empresa del cliente contará con todo un staff de profesionales en el back office, entre los que se incluyen a profesionales con certificaciones en ITIL y COBIT; así mismo, con soporte permanente a la gestión de TI, incluyendo la infraestructura de servidores, gestión de respaldos, incidencias de cliente Workstation, gestión con proveedores, incidencias en comunicaciones y soporte tecnológico en general a toda la organización.

Preocupados de mantener la continuidad en la operación del cliente, nuestra empresa proveerá los equipos informáticos necesarios en calidad de reemplazo en caso que los equipos clientes presenten fallas y requieran mayor tiempo de atención.

Del mismo modo que la alternativa anterior, se registraran todas las incidencias para control y seguimiento y se presentarán informes al cliente de forma periódica.

RL TECH promueve constantemente una cultura orientada a la seguridad de la información, esta cultura no solo se manifiesta de manera cualitativa sino que además nuestro personal es constantemente evaluado y cuenta con contratos severos respecto a la confidencialidad de la información y uso de la infraestructura de nuestros clientes.
Nuestra gestión de seguridad se basa en el estándar ISO 17799, estándar para la seguridad de la información.

Desarrollo del plan de continuidad del negocio basado en el estándar ITIL, definición de la estrategia, análisis de riesgo, análisis de impacto, desarrollo de los planes y procedimientos, implantación del sistema de gestión de continuidad del negocio.